شیوع بیماری کرونا، سرویس‌های مربوط به مشتری از سمت رستوران‌ها را که سالها بخشی از صنعت آنها بوده است را مختل کرده است. اینروزها با توجه به نیاز روز افزون، مسافت‌های اجتماعی و اقداماتی که باید بدون تماس با مشتری انجام شود رستوران ملزم به استفاده از سیستم‌های خلاقانه هستند تا با ارائه‌ی خدمات عالی به مشتری، ماندگاری آنها را نیز تضمین کنند.
بخش اعظم این امر دیجیتالی کردن سیستم‌های رستوران از حالت و سبک قدیمی به مدلی جدید است. یکی از کارهایی که می‌شود در راستای دیجیتالی شدن انجام داد ایجاد کارتهای وفاداری است.
در شرایط جدید و فعلی رستوران‌ها و با وجود عدم تماس و رعایت فاصله‌ی اجتماعی، برنامههای وفاداری در راستای حفظ ایمنی و پروتکل‌های بهداشتی قدمی مثبت و تغییری اساسی در عملکرد رستوران‌ها است. در این مقاله به شما نکاتی را درباره‌ی اهمیت کارتهای وفاداری و نحوه‌ی ایجاد آن برای رستوران و کسب‌وکارتان می‌گوییم.
برنامه وفاداری رستوران چیست؟
یک برنامهی وفاداری برای ماندگاری مشتریان به آنها پاداش می‌دهد. در بیشتر موارد این به صورت یک کارت پانچ یا یک برنامه در اپلیکیشن است. برنامههای وفاداری به منظور کمک به رستوران‌ها برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان و در عین حال ایجاد فرصتی برای کسب جوایز و فروش محصولات با تخفیف در تجارت آنها است.
برنامههای وفاداری در گذشته به چه صورت بودند؟
کارتهای وفاداری فیزیکی در رستوران‌ها قبلا به این شکل بود که مشتریان می‌بایست تمبر یا مهر مد نظر را روی کارت داشته باشند و در خرید آخر می‌توانستند با کارت وفاداری خود برای خرید رایگان کالایی اقدام کنند.
اینجا بود که مصرف کنندگان ده‌ها کارت وفاداری از کافه‌ها و رستوران‌ها داشتند و بعد از آنکه قصد استفاده از آنها را پیدا می‌کردند متوجه می‌شدند که یا کارت را گم کرده‌اند یا در خانه جا گذاشته‌اند. در این میان رستوران‌هایی هم هستند که اعطای جوایز به مشتریان را دوست ندارند و فکر می‌کنند این ناتوانی مشتریان در جمع‌آوری کارت‌ها باعث سودآوری در تجارت آنها می‌شود. با اینحال آنها نمی‌دانند که وفاداری طولانی مدت مشتریان بیش از هزینه‌ی یک کالا به عنوان هدیه سودآور خواهد بود.
به سال 2020 رسیده‌ایم. اکنون کارتهای وفاداری در چنین شرایط بحرانی کرونا هم کارکرد ندارد. این معضل سوالی را ایجاد می‌کند: برنامه وفاداری مشتریان رستوران‌ها در این وضعیت تغییر می‌کند و آیا آینده‌ای برای آنها در دنیای دیجیتال وجود دارد؟ امروزه مردم بصورت دیجیتال و انلاین خرید می‌کنند مخصوصا در برخی موارد با حذف تماس‌های فیزیکی، و عدم استفاده از پول نقد استفاده از کارتهای پانچ شده نیز بلااستفاده می‌ماند.
آینده برنامههای وفاداری
نوآوری و خلاقیت درها را به روی برنامههای مختلف شما باز می‌کند. امروزه برنامههای وفاداری به کارتهای پانچ محدود نمی‌شود و تلفن‌های هوشمند این امکان را فراهم کرده‌اند تا با استفاده از آن مشتریان بدون اینکه از خانه خارج شوند و یا مجبور به تماس فیزیکی باشند خرید خود را انجام دهند و از مزایای برنامهی وفاداری خود استفاده کنند.
تغییرات در راستای عدم تماس فیزیکی
با رعایت مقررات و تدابیر مداوم در بحران بهداشت فعلی، مهم است که رستوران ها در فرآیندهای خود به تجدید نظر بپردازند و راه‌های جدیدی را برای تعامل با مشتریان بیابند که هم مشتری و هم کارمندان را ایمن نگه دارند. نوسازی برنامه وفاداری شما یک بخش ضروری از این مرحله است.
عباراتی مانند “بدون تماس” و “فاصله اجتماعی” بخشی از زبان روزمره شده اند، زیرا مشاغل راه‌های جدیدی را برای تأمین انتظارات مشتری و الزامات سلامتی و ایمنی مواد غذایی پیدا می‌کنند. سیستم های قدیمی تر مانند کارتهای پانچ به احتمال زیاد از رده خارج میشوند، زیرا مشتریان برای برقراری تعامل با مشاغل، به روش‌های بدون تماس نیاز دارند.
طبق گفته های بلیک روزنتال، معاون رئیس جمهور، “مسافت اجتماعی فقط به تعامل مردم با یکدیگر نمی پردازد، بلکه شامل تماس با دستگاه‌های مشترک عمومی مانند پایانه‌های فروش و پیشخوان پرداخت می‌شود.” این بدان معنی است که کاهش تماس با مشتریان باید برای اولویت کارها قرار بگیرد”.
روزنتال در نشستی اعلام کرد: “به مصرف‌کنندگان روش ایمن‌تر و تمیز‌تری برای پرداخت، سرعت در پرداخت و کنترل بیشتر بر نزدیکی جسمی در این زمان بحرانی ارائه می‌دهد.” با این وجود 79٪ از مشتریان به دلیل ایمنی و رعایت پروتکل‌های بهداشتی، پرداخت‌های بدون تماس را انتخاب می‌کنند ، بدیهی است که ایجاد رویه‌های بدون تماس در سراسر نقاط مختلف مانند برنامههای وفاداری برای مشتریان ضروری است.”
مزیت ایجاد برنامه وفاداری در رستوران‌ها
اکنون با توجه به این شرایط متوجه می‌شوید که چرا داشتن یک برنامه وفاداری در رستوران‌ها در طولانی مدت مهم است؟ و بعد خود را سرزنش می‌کنید که چرا زودتر به فکر نیوفتادید.
نگهداری مشتری
برنامههای وفاداری رستوران با افزایش تجربه صرف غذا، میزان حفظ مشتری را افزایش می دهد. وقتی مشتریان می‌توانند به خاطر هزینه در رستوران شما پاداش بگیرند، آنها انگیزه مالی برای بازگشت و انجام دوباره‌ی این کار را دارند.
آیا می‌دانید که 75٪ از مشتریان پس از دریافت پیشنهاد آفر به رستوران برمی‌گردند؟ بدون برنامه وفاداری، مشتریان فقط با توجه به تجربه‌ای که از کیفیت غذا از رستوران شما می‌گیرند به آنجا می‌آیند. با این حال، هنگامی که مشتریان نزدیک به دریافت پاداش از طریق برنامه وفاداری شما هستند، به احتمال زیاد آنها بیشتر بخاطر این پاداش یا تخفیف می‌آیند تا زودتر به آن برسند.
نگهداری مشتریان حتی می‌تواند به معنای حضور مشتریان جدید باشد. یک برنامه وفاداری به مشتریان این اجازه را می‌دهد تا برای کسب جوایز یا آفرهای بیشتر از دوستانشان هم دعوت به عمل آورند.
بالا بردن ارزش طول عمر مشتری
برنامههای وفاداری کمک می‌کند تا مشتریان به مشتریان ثابت شما تبدیل شوند. مشتریان معمولی نسبت به بازدیدکنندگان نامنظم از ارزش بالاتری برخور دارند. برنامههای وفاداری مشتریان شما را ترغیب می‌کند تا به رستوران و ارائه‌ی سرویس‌های شما عادت کنند.
در حقیقت اعضا و مشتریان برنامه وفاداری حداکثر 20 درصد بیشتر از افرادی که عضو نیستند خرید می‌کنند. هنگامی که بواسطه‌ی برنامهی وفاداری مشتریان در قلاب رستوران شما گیر افتادند، آنجاست که برای مدت بیشتری مشتری شما خواهند بود و برای مدت زمان بیشتری از شما خرید می‌کنند.
برای مشتری تجارب شخصی‌تر بسازید!
برنامههای وفاداری به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود روابط برقرار کنید و آنها را برای صرف هزینه بیشتر تشویق می‌کند. شما می‌توانید با جمع‌آوری ایمیل‌ها و تاریخ تولد مشتریان در طی مراحل ثبت‌نام، با ارسال هدایا و گیفت‌های تولد و یا ارائه‌ی تخفیف‌های ویژه برای آنها تجربیاتی خاص و شخصی بسازید. و از این طریق برای آنها عادتی خوشایند را بوجود آورید.
شیوع بیماری کرونا باعث تغییر خدمات مشتریان شده است. پیدا کردن راه‌های جدید برای برقراری ارتباط با مشتریان به شکلی که بی خطر و بدون تماس باشد از ضرورت‌های برنامهی وفاداری در این دوران است. برای یک رستوران دار مهم است تا بتواند مشتریان را به روشی بی‌خطر و بدون تماس علاقمند کند تا در تجارت او سهیم شود.
چطور یک برنامه وفاداری موفق برای رستوران خود تنظیم کنیم؟
-
برنامهی وفاداری خود را در قالب اپلیکیشن موبایل ارائه دهید
تلفن های هوشمند به سرعت در حال تبدیل شدن به یکی از اصلی ترین دروازه‌های رستوران‌ها برای تعامل با مشتریان در داخل و خارج از رستوران هستند. برخی از رستوران‌ها تا آنجا که می‌خواهند منوهای دیجیتالی را از طریق QR کد ایجاد می‌کنند تا نیاز به منوی فیزیکی را کاهش دهند و امکانات بیشتری را به مشتری ارائه دهند.
وقتی شما برنامهی وفاداری را از طریق اپلیکیشن موبایل امتحان می‌کنید به مشتری این امکان را می‌دهید که بتواند در سفارشات آنلاین خود از رستوران شما امتیاز و پاداش کسب کند. از انجا که برنامههای وفاداری معمولا با POS ادغام میشوند بیشتر مشتریان از برنامههای وفاداری شما استفاده می‌کنند. همچنین شما به راحتی می‌توانید اطلاعات دقیق را در اختیار آنها بگذارید و بر حسب خرید و استفاده عادات آنها را بسنجید و پیشنهادهایی را با توجه به عادات خرید به آنها ارائه دهید.
-
برنامه ی وفاداری خود را ساده نگه دارید
برای آن دسته از مشتریان که واجد دریافت پاداش از سمت رستوران شما هستند قوانین سخت و گیج کننده ایجاد نکنید. یک سیستم امتیازدهی ساده را ایجاد کنید و ان را در دسترس مشتریان قرار دهید و اطمینان حاصل کنید که قوانین تنظیم شده کاملا برای مشتریان شفاف است. چه مشتریان شما به صورت فیزیکی از رستوران شما استفاده کنند و یا به صورت آنلاین سفارش داشته باشند اطمینان حاصل کنید که به راحتی می‌توانند از برنامهی وفاداری شما استفاده و کسب امتیاز کنند.
-
برنامهی وفاداری را به کارکنان خود آموزش دهید
برنامهی وفاداری خود را اپلیکیشن بدون آموزش به کارکنان خود اجرا نکنید. این آموزش را در فرآیند برنامه‌ریزی برنامه ی وفاداری خود بگنجانید. به کارکنان اموزش دهید که چگونه کارتهای وفاداری دیجیتال را اسکن کنند و جوایز دریافتی را چگونه در پروفایل هر مشتری اعمال کنند.
-
پاداش برنامه وفاداری خود را به هر مشتری شخصی سازی کنید
از طریق اپلیکیشن هایی چون اپلیکیشن اکسیر شما می‌توانید برنامهی وفاداری هر مشتری را با توجه به خریدها و رفتار او در نوع خرید ردیابی و بررسی کنید. مثلا آیا مشتری شما در هفته چه غذا و نوشیدنی را به صورت مرتب سفارش می‌دهد؟ یا در چه روزهایی سفارش بیشتری دارند؟ این داده‌ها به شما کمک خواهد کرد تا در سفارشی کردن پاداش‌ها و تشویق‌ها برای مشتریان مختلف به ایده‌های تازه‌ای برسید.
به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که مشتریتان چند هفته گذشته هر روز سه‌شنبه یک نوع غذا را سفارش داده است، می‌توانید اعلان را برای آنها ارسال کنید تا به آنها بگویید که شما در یک روز از هفته یک غذای رایگان مهمان ما هستید. این پیشنهاد به قدری برای مشتری تحریک کننده‌است که به خرید خود از رستوران شما ادامه می‌دهد.
-
برنامه ی وفاداری خود را تبلیغ کنید!
اگر کسی از برنامه ی وفاداری شما خبر نداشته باشد، برنامه وفاداری فایده ای ندارد! برای مؤثر بودن آن، باید مشتریانی را جذب کنید تا در برنامه وفاداری رستوران شما ثبت نام کنند. از طرق مختلف می‌توانید این اطلاع رسانی را انجام دهید می‌توانید بنری در وبسایت خود قرار دهید و یا مشخصات برنامه وفاداری خود را از طریق ایمیل و یا رسانه‌های اجتماعی به مشتریان اطلاع دهید.
در آخر…
ماندگاری یک رستوران به وفاداری مشتری آن بستگی دارد. برنامههای وفاداری باعث افزایش نگهداری و ایجاد هزینه از سمت مشتری می‌شود و به شما این امکان را می‌دهد تا تجارب شخصی سرویس دهی غذا را به مشتریان ارائه دهید.
کار مداوم بر روی ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان هرگز از اهمیت بیشتری برخوردار نبوده است. در این عصر با شیوع بیماری کرونا، رستوران‌ها برای زنده ماندن نیاز به سازگاری دارند و داشتن یک برنامه وفاداری که به شما امکان می‌دهد با ایمنی ارتباط برقرار کنید، و گامی در جهت درست بردارید.
